Il prezzo di fornire un eccellente servizio clienti

• Aprile 28, 2024

Nella loro missione di fornire un servizio clienti di alta qualità, le grandi aziende del settore dei servizi in Giappone formano rigorosamente i dipendenti. Oltre a dover imparare a usare il linguaggio rispettoso adeguato - un compito mastodontico in sé, considerando che anche i giapponesi stessi trovano difficile rispettare un linguaggio rispettoso - questi dipendenti devono seguire una formazione simile a Spartan nel nome della soddisfazione del cliente. I metodi esatti variano da un'azienda all'altra, ma sono tutti abbastanza simili.

Per prima cosa, diamo un'occhiata dietro le quinte di un ramo di Hanamaru Udon. Un lavoratore per Hanamaru Udon, una catena di ristoranti udon di fast food, deve sottoporsi a diverse procedure operative standard quando arriva sul posto di lavoro. La prima cosa che il lavoratore deve fare è salutare i suoi colleghi "buongiorno" (indipendentemente dall'ora in cui il lavoratore arriva). Successivamente, deve salire su un poster di un elenco della versione del ristorante de I dieci comandamenti (composta da affermazioni che seguono le linee di “Benvenuto” e “Per favore, vieni di nuovo”) incollata su un muro e recitare prima ad alta voce uno per uno inchinandosi a quello stesso poster. Successivamente, il lavoratore si laverebbe le mani per un minuto intero, usando un timer da cucina per cronometrare se stesso. Dopo aver asciugato le mani, il lavoratore avrebbe spruzzato le mani con alcol. Alla fine, dopo aver urlato ai suoi colleghi "yoroshiku onegaishimasu!" (si traduce vagamente in "facciamolo!" in questo contesto) e sentendolo riecheggiare a lui / lei, il lavoratore ora può iniziare a fare ciò per cui è pagato.

Nei luoghi di lavoro in cui la maggior parte del personale inizia a lavorare contemporaneamente (ad esempio in un grande magazzino), l'elenco dei dieci comandamenti non viene utilizzato; In primo luogo, la maggior parte del personale si schiererebbe in stile militare di fronte a un anziano. Quindi, questo "comandante del plotone" avrebbe recitato quei comandamenti uno per uno, con il resto del "plotone" che si ripeteva dopo di lui.

Nei grandi magazzini, i dipendenti devono posizionarsi in posizioni designate all'interno dei locali ogni mattina poco prima dell'apertura. Il loro compito è quello di inchinarsi e salutare il primo gruppo di clienti che entrano - non che qualcuno dei clienti si preoccupi comunque ... Alcune scuole convincono persino i loro insegnanti a salutare i loro studenti in modo simile ogni mattina.

Chiunque abbia familiarità con la cultura giapponese saprà che inchinarsi è molto importante quando si saluta la gente. I dipendenti del settore dei servizi sono addestrati ad inchinarsi nel modo "corretto", che include la corretta posizione eretta e la distanza di piegatura della parte superiore del corpo durante l'inchino.

Oltre a indossare un sorriso (di plastica), guardare negli occhi dei clienti mentre parla con loro è importante anche per i dipendenti del settore dei servizi. In Occidente, questo non è un grosso problema. Tuttavia, i giapponesi hanno generalmente una tendenza a non guardare dritto negli occhi di chiunque stiano parlando, in quanto può sembrare intimidatorio e scomodo per l'altra parte. D'altra parte, questo può sembrare scortese, e quindi ai dipendenti viene insegnato a guardare negli occhi i clienti quando conversano con loro. Indipendentemente dal fatto che i clienti guardino indietro (in genere no) non è così importante, sebbene ...

Sukiya, una catena di ristoranti di riso con carne bovina di fast food, è un altro esempio delle numerose aziende che impiegano metodi "militaristici" per formare il proprio personale. Uno di questi metodi di allenamento prevede un tirocinante che versa acqua in un bicchiere, quindi tiene il bicchiere e cammina in linea retta per circa dieci metri, prima di posizionarlo su un tavolo - il tutto entro un limite di tempo prestabilito, e senza versare acqua.

Fornire un servizio clienti di qualità non è certamente una cosa negativa. A seconda di dove vivi, potresti avere brutte esperienze con personale scortese in ristoranti, supermercati e simili su base giornaliera. Quindi, potresti desiderare un po 'del servizio clienti in stile giapponese che tratta i clienti come re e regine. Ma dal punto di vista degli impiegati, vale tutto il sangue, il sudore e le lacrime? E guardando dagli occhi dei clienti, un tale livello di servizio è davvero necessario? Quale servizio di prezzo?

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