Servizio clienti nella biblioteca

• Potrebbe 3, 2024

Molte descrizioni di lavoro di bibliotecari includono la frase "deve avere eccellenti capacità di assistenza clienti". Ma cosa significa esattamente? Come può un supervisore spiegare a un membro dello staff cos'è "un eccellente servizio clienti" quando forse non capiscono i dettagli da soli. Per risolvere questo dilemma, propongo alle biblioteche e ai bibliotecari di pensare a una "Carta dei diritti dei patroni" come un metodo per spiegare sia ai patroni che ai bibliotecari cosa si intende per "eccellenti capacità di servizio al cliente".

Immagino che quanto segue sia un elenco parziale dei diritti di tutti i clienti che entrano e fanno affari con qualsiasi biblioteca:

Gli utenti hanno diritto a un servizio cortese e disponibile.

Sono accolti con un cordiale "ciao" e un sorriso. Se il bibliotecario è con un altro utente, un semplice cenno del capo e un sorriso quando entrano nell'area riconoscono che sono visti dallo staff di turno. Quando si avvicinano a qualsiasi scrivania o membro del personale, sono prima nelle attenzioni del personale in servizio e di nuovo accolti con un sorriso e un "come posso aiutarti?" Se il bibliotecario ha bisogno della carta del patrono, gli viene chiesto di produrla educatamente. "Posso avere la tua tessera della biblioteca, per favore?" Quando viene prodotta la carta, è necessario un cortese "grazie". Una richiesta staccato di "tessera della biblioteca!" è inaccettabile.

Quando viene eseguito il servizio originale richiesto, il bibliotecario dovrebbe chiedere "è tutto per te oggi?" Se lo è, allora l'utente viene ringraziato e la sua carta viene restituita a loro. In caso contrario, i bibliotecari passano come sopra alla richiesta successiva.

I clienti hanno il diritto di conoscere le loro opzioni.

A volte, i clienti cercano informazioni o materiali non facilmente reperibili o accessibili a loro. In questo caso, i bibliotecari dovrebbero spiegare la situazione, offrire di mettere in attesa i materiali se sono in fase di elaborazione, ordinarli attraverso un prestito interbibliotecario, effettuare un ordine di acquisto o almeno prendere le informazioni di contatto del cliente e promettere di chiamarli con informazioni di follow-up alla loro domanda o richiesta. I clienti non dovrebbero mai lasciare nessuna scrivania o personale a mani vuote e non sapendo quale dovrebbe essere il loro prossimo passo.

I clienti hanno diritto a un servizio coerente.

Di tanto in tanto tutti hanno una brutta giornata. Tuttavia, i bibliotecari dovrebbero controllare i loro atteggiamenti alla porta della biblioteca quando iniziano il loro turno. Fornire un eccellente servizio clienti in parte significa che, indipendentemente da ciò che sta accadendo personalmente, si presenta un volto costantemente amichevole e utile mentre si è alla vista del pubblico.

I clienti hanno diritto alla privacy e al servizio rispettoso.

Molti patrocinatori temono i bibliotecari di Shush Nation e giustamente. Si avvicinano alla scrivania con trepidazione solo molte volte per realizzare le loro peggiori paure: l'umiliazione alla scrivania. C'è un elemento di fiducia mostrato da coloro che fanno domande nella speranza che non vengano considerati stupidi o fatti sentire in quel modo dalla persona che riceve la domanda. L'eccellente servizio clienti impone che gli utenti siano chiamati con un tono di voce moderato per proteggere la privacy della loro indagine dal rispetto dei loro sentimenti. Tutte le richieste, per quanto apparentemente bizzarre possano essere, meritano la stessa considerazione senza alcun giudizio da parte del bibliotecario.

Ovviamente, queste non sono le uniche cose di cui tenere conto quando si lavora con il pubblico, ma sono un inizio. Puoi aggiungerne altri? Salta sul nostro forum dove discutiamo del servizio clienti!

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