Sviluppare una politica di riferimento

• Aprile 24, 2024

Prenditi il ​​tempo necessario per sviluppare o rivedere la tua attuale politica di riferimento. La politica è al servizio del cliente, del personale o crea un equilibrio? Ecco alcuni problemi da considerare.

Qual è la politica di riferimento della tua biblioteca. È lo stesso per i servizi per adulti e le aree dei servizi per bambini?

Tipi di domande
Tutte le domande sono trattate allo stesso modo? Le risposte agli indizi del cruciverba sono trattate allo stesso modo di altre domande di ricerca? Le biblioteche dovrebbero impegnarsi a rispondere a tutte le domande di riferimento e di informazione in modo efficiente, accurato, completo e tempestivo. Il motivo per cui una persona desidera informazioni non è il giudizio del bibliotecario di riferimento.

Lo staff di riferimento si occupa quotidianamente delle esigenze educative, ricreative e informative della comunità che serve. Quali sono i tuoi stati e / o le leggi sulla riservatezza della scuola? Le richieste di informazioni degli utenti devono essere trattate con la stessa riservatezza delle registrazioni di circolazione. Poiché molti utenti cercano informazioni su questioni legali, sanitarie o finanziarie sensibili, i clienti devono fidarsi che le loro richieste non verranno ripetute in tutta la comunità. È compito dello staff di riferimento guidare gli utenti verso le informazioni richieste. Lo staff di riferimento è un fornitore di informazioni, non un medico, un operatore sanitario, un avvocato o un consulente.

Cortesia e interesse
Tutti i clienti che cercano informazioni devono essere trattati con rispetto. Stabilisci un contatto visivo con la persona e non dimenticare l'importanza di un sorriso accogliente. Conduci il mecenate alle informazioni, ma non esitare a lasciarle per scansionare le pile da sole. Accompagno spesso i clienti ai libri che hanno richiesto e dicono: "Ti darò il tempo di sfogliare, ma se hai bisogno di me per favore fatemelo sapere". Ciò consente agli utenti di cercare informazioni riservate, ma sanno che sono ancora disponibile per fornire assistenza.

Patroni in biblioteca vs. al telefono
I clienti dovrebbero essere serviti a turno, con i clienti presenti in biblioteca che hanno la priorità al telefono. Se hai un cliente davanti a te e un telefono che squilla, rispondi al telefono e chiedi alla persona di trattenerlo. Quindi chiedi al patrono presente come puoi aiutare. Assicurati di poter tornare rapidamente alla persona al telefono. In caso contrario, chiedere la domanda, il nome e il numero di telefono del referente del cliente. Potrebbe essere qualcosa di veloce come "La biblioteca ha moduli fiscali?"

Intervista di riferimento
Essere consapevoli del fatto che ciò che il patron sta chiedendo potrebbe non essere ciò che realmente desidera. Durante il colloquio di riferimento, lo staff deve parafrasare, sintetizzare e verificare la domanda per assicurarsi che l'utente e il membro dello staff della biblioteca abbiano la stessa comprensione della domanda.

Se possibile, lo staff di riferimento dovrebbe accompagnare il cliente nella ricerca di fonti e non semplicemente dirigerlo verso un'area.

Proverai ad insegnare al cliente come trovare le informazioni in futuro o semplicemente fornire informazioni? Darai un pesce al mecenate o gli insegnerai come pescare? Mentre insegnare ai clienti come trovare informazioni per se stessi può richiedere più tempo, ciò consentirà loro di diventare utenti proattivi della biblioteca. Ciò non diminuisce la necessità di personale di riferimento, ma consente al personale di utilizzare meglio il proprio tempo e le proprie capacità man mano che le competenze della biblioteca degli utenti migliorano.

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